2 días antes de nuestro viaje a Grecia nos dimos cuenta de que nuestro primer vuelo estaba cancelado. Genial. Entonces empecé a pensar ¿qué opciones tengo? ¿cómo voy a solucionar esto? y después, ¿cómo puedo reclamar un vuelo cancelado?
A continuación os vamos a contar nuestra experiencia gestionando esta cancelación por si os puede servir en un futuro. Por supuesto, os vamos a contar nuestra experiencia y cada experiencia y cada situación es diferente. No pretendo que esto sirva como norma estándar ni digo que siempre se vaya a solucionar así, pero al menos que tengáis cierta información con la que poder abordar vuestra situación.
También reclacar que nuestra experiencia fue con la compañía Vueling y que también puede variar los pasos en la gestión entre una y otra, aunque en general deben ser muy similares.
Llevamos más de 6 años viajando por el mundo y nunca nos había pasado esto. Habíamos tenido retrasos y una cancelación (un tanto distinta) pero nunca habíamos reclamado la cancelación de un vuelo. ¡Spoiler! Al final acaba bien y por eso lo queremos compartir.
Derechos del pasajero según la Unión Europea
Esta es la parte más aburrida pero la más importante. Lo voy a intentar resumir lo máximo posible porque tampoco es que yo sea experta en el tema.
En el Reglamento 261/2004 del Parlamento europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/1991 es donde se recogen estos derechos del pasajero y que vamos a ver a continuación.
¿Hasta dónde aplica este Reglamento?
Aplica a todas las compañías aéreas que realicen el vuelo con salida desde un Estado miembro y a los vuelos que aterricen en uno siempre y cuando la compañía aérea que realiza el vuelo tenga sede en la UE. Con «compañías aéreas que realicen el vuelo» me refiero a que a veces se reserva con una compañía, pero ésta subcontrata a otra que es la que realiza el vuelo, ojo con eso. En este caso, habría que reclamar a la compañía que realizó el vuelo y no con la que reservamos.
Recordad que desde el 1 de enero de 2021 el Reino Unido ya no está en la UE y no aplica este reglamento a compañías que tiene su base en él.
Sí que aplica por el contrario, a compañías con base en Suiza, Noruega, Islandia y otros lugares que no voy a detallar.
¿Tengo derecho a indemnización por cancelación de vuelo?
Tienes derecho a compensación económica por cancelación de tu vuelo, a menos que se cumpla alguna de las siguientes situaciones:
- Se informe de la cancelación con más de 14 días de antelación
- Se informe de la cancelación con antelación entre 2 semanas y 7 días y se ofrezca un transporte alternativo no más de 2 horas antes de la hora inicial y llegues a tu destino con menos de 4 horas de retraso.
- Se informe de la cancelación con menos de 7 días y se ofrezca un transporte alternativo no más de 1hora antes de la hora inicial y llegues a tu destino con menos de 2 horas de retraso.
- Cancelación por causas extraordinarias (inestabilidad política, condiciones metereológicas, riesgos para la seguridad, huelgas).
Nuestro caso fue el tercero. Nos cancelaron dos días antes y llegamos finalmente a Atenas con más de 4 horas de retraso.
Presta especial atención a qué día te informaron de que tu vuelo estaba cancelado, como ves, es información clave para demostrar que tienes derecho a compensación. Aunque realmente demostrar esto es obligación de la aerolínea, es mejor tener toda la información posible por tu parte.
También tienes derecho a que te devuelvan los gastos derivados de esta cancelación. Gastos de comidas, alojamiento, transporte, e incluso reservas que hayas perdido por el retraso ocasionado. Esto siempre y cuando sea algo entendible y justificable. No vas a ir a comer a un restaurante Estrella Michelin para que te lo devuelvan… ojalá.
Si el vuelo alternativo que te proponen tras la cancelación de tu vuelo es como minimo al día siguiente de tu vuelo, tienes derecho a reclamar gastos de alojamiento y de transporte entre el aeropuerto y el hotel.
Guarda todos los tickets, reservas,… para poder reclamar estos gastos.
¿Cuánto me van a pagar por haber cancelado mi vuelo?
La compensación económica por cancelación se basa en unas tablas según la longitud del vuelo:
| Indemnización | Longitud del trayecto |
| 250€ | vuelos hasta 1.500km |
| 400€ | vuelos intracomunitarios de más de 1.500km vuelos en general entre 1.500€ y 3.500€ |
| 600€ | resto de vuelos. |
Esta compensación puede ser reducida al 50% si te ofrecen un transporte alternativo con el que llegar a tu destino con un retraso estipulado. No voy a detallarlo por no hacer el post demasiado extenso.
Este cálculo se realiza no solo al vuelo afectado, sino al retraso ocasionado en llegar a tu destino final. Y te explico esto con el mejor ejemplo, el mío. A nosotros nos habían cancelado el vuelo Sevilla-Barcelona, pero nuestro destino era Atenas y por la cancelación del primer vuelo llegamos más de 4 horas tarde a Atenas. Por tanto, el cálculo de la longitud del vuelo no es Sevilla-Barcelona, sino Sevilla-Atenas.
Esta distancia la calculan según el método de la ruta ortodrómica. Y no me mires así, yo tampoco tenía ni idea de qué significa esto. Esta palabra viene del griego orthos «recto» y dromos «carretera», y viene a decir que es la línea recta entre dos puntos sobre la superficie terrestre. En mi caso, sería la distancia entre Sevilla y Atenas sin pasar por Barcelona.
¿Qué hacer si cancelan mi vuelo?
Te diría que lo primero es hacer acopio de toda la información posible, correos de comunicación, mensajes, pantallazos del estado de tu vuelo, códigos de vuelo cancelado y vuelo tomado, o lo que creas relevante.
En nuestro caso viajábamos con Vueling y fue muy fácil. Tenía la aplicación de Vueling en el móvil y tenía ya incluido nuestros vuelos en ella. Ahí es donde vimos la información de que nos habían cancelado el vuelo de Sevilla a Barcelona sin previa notificación, simplemente porque yo me metí en la aplicación a ver el estado del vuelo.
Directamente en la aplicación nos indicaba una asignación automática en el siguiente vuelo 4horas más tarde, con otro vuelo de enlace a Atenas. Tú puedes meterte y aceptarlo o elegir otro vuelo que más te convenga directamente en la aplicación. Yo acepté el que me habían asignado.
Aceptar un vuelo alternativo no te afecta a la hora de solicitar tu compensación económica por cancelación.
Que «cambien» el vuelo de una hora a otra significa que han cancelado tu vuelo y te colocan en el siguiente. Si tienen códigos de vuelo distintos, no es un retraso. Por lo tanto, tienes derecho a indemnización según el Reglamento.
Si no tienes esta opción automática, contacta con la aerolínea y si tienes margen de tiempo hazlo por correo electrónico para poder tener pruebas de todo.
Cómo conseguí reclamar mi vuelo cancelado con Vueling. Mi experiencia.
Como ya os he adelantado, no nos comunicaron la notificación o al menos no la recibí. Había reservado un vuelo con Vueling a través de Booking y tras mucho indagar tenía una pequeña notificación en Booking que ni había visto antes.
La notificación fue dos días antes del vuelo, que es cuando yo me di cuenta accediendo a la aplicación de Vueling. Entonces empecé a indagar antes de aceptar la propuesta de vuelo que me habían asignado. Una vez leí toda la información que os he detallado en este post, ví las opciones que tenía para cambiar de vuelo y elegí la que mejor me venía.
NOTA IMPORTANTE: Nuestra reserva de vuelo era Sevilla-Atenas con escala en Barcelona. Como los dos vuelos eran con Vueling, la escala estaba garantizada (y así lo indicaba cuando reservamos). Al cancelar nuestro primer vuelo, el de Sevilla-Barcelona, nos buscaron plan alternativo para todo el trayecto. Es decir, nos colocaron en el siguiente vuelo Sevilla-Barcelona y por suerte, había otro vuelo que se ajustaba e iba de Barcelona a Atenas. Si este enlace no hubiera estado garantizado o hubiera sido con compañías distintas, no sé qué habría pasado.
Guardé toda la información que pude, haciendo capturas de pantalla a la app, guardando los nuevos tickets de embarque… aunque ya os adelanto que no me hizo falta.
Y lo importante fue a la vuelta del viaje, cuando tras buscar y rebuscar en la web de Vueling, y de llamar y rellamar a atención al cliente, dí con un asistente virtual que solucionó todo el trámite de forma fácil y rápida.
No sé porqué no me permiten poner enlace directo a este asistente, por lo que os voy a explicar cómo llegar a él en la pág web de Vueling. En la página principal, abajo del todo, hay una parte que pone «Contacto» y enlaza al «servicio de atención al cliente». Pinchando en este enlace, buscamos un recuadro más abajo donde indica «compensaciones» y pinchamos en «compensación por cancelación». Ahí saldría ya el asistente.
Sé que otras empresas como British Airways tienen el mismo sistema a través de su web. Y también puedo contaros, por experiencia de mi hermano, que la compañía KLM gestionó una situación similar por teléfono muy amablemente y sin complicaciones. Es cuestión de buscar en casa caso cómo hacerlo.
Lo único que necesitas tener es el código de reserva y el email de la reserva o código, aeropuerto y fecha del vuelo afectado. Indicar que es una reclamación por cancelación, no retraso, los datos de los pasajeros afectados y su contacto.
A los pocos días recibimos un correo electrónico donde nos pedían completar el proceso online e introducir el número de cuenta para realizar la transferencia. Así de simple. Indicaban que se realizaría el abono en un plazo de 7 días y así fue.
A los 7 días teníamos 400€ más cada uno en nuestra cuenta bancaria ¡para invertir en el siguiente vuelo!
Para terminar, aclarar que nuestro caso fue muy fácil y Vueling respondió y gestionó la situación de la mejor forma posible a mi parecer. He visto gente a la que se le ha complicado el vuelo y bastante por un servicio pésimo de la compañía o porque influian otros muchos factores.
Como dije al principio, cada caso es único y no todos tienen porqué resolverse igual. Al menos espero que os sirva mi experiencia y si también os han cancelado un vuelo os animo a contar vuestra experiencia en los comentarios para ayudar a otros viajeros.
